內向是你的優勢
如今的職場似乎是外向人的天堂，不僅要會做事，更要會說話、會做人，溝通技巧和人際關係取代了專業能力，
成為關鍵字；”團隊合作”和”腦力激蕩”成了顯學；開放空間變成所有辦公室設計的最高指導準則。 至於個性內向的人，是否真如職場恐龍，等著被淘汰？ 然而，最新一期《時代》雜誌製作了有趣的封面故事《害羞的力量》（The Power ofShyness），徹底顛覆了過去對於個性的迷思。 文章引用了作家蘇珊·坎恩（Susan Cain）剛上市新書《安靜》（Quiet: The Power of Introverts ina World That Can’t StopTalking）的研究結果顯示，會說話、又懂得做人的”魅力型”領導人可說是”損人利己”，他們能為自己爭取到較好的薪資待遇，但是卻無助於組織績效；團隊腦力激蕩效果不彰，到最後往往只有愛發言的人意見被採納。 1970年代開放空間成為顯學之後，上班族的個人工作空間縮水了60％，但生產力並未提高，因為開放空間嚴重妨礙專注力、記憶力，而且導致高離職率。
事實上，兩種個性各有長處，並無優劣問題。根據研究顯示，個性內向的領導人更能有效領導個性外向、積極主動的員工，個性外向的領導人則比較適合領導被動型員工。簡單來說，就是一種互補關係。 對於個性內向害羞的人來說，這則報導讓他們獲得了期待已久的”平反”機會。 愈虛偽，話愈多 練就工作耳=傾聽能力＋適當而且正確的對應！《練就工作耳─耳朵也要會讀心》作者內田和俊從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於”傾聽”的觀念： 有時無法把心中所想的事直接說出來，主要是因為考慮到對方。（這句話直接說出來可能會傷到他，
如果我這樣說他應該會很高興才對）。 假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來，我想社會可能會受到更多的傷害（從另一個角度看，或許是更輕快、乾脆吧！）大多人不願說出全部的想法，也是一種自我防衛（保護自己）的手段。（這樣說可能惹人討厭，如果被視為變態就完了，被他人嘲笑多羞恥，害怕被拒絕）。 問題是，這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜，也是不爭的事實。 也有人因為害羞或感到羞恥，遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感，絕對不會從口裡說出來。 再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想，本來應該作為傳訊工具的語言，
顯然愈來愈失去其功能效用了。 但是就另一方面來看，現代人有時似乎很多話。 人在何種場合會多說話呢？提示是，在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。 大家一定有些經驗吧！想得出那些經驗嗎？ 我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對上司或客戶講出多餘的話，反而自掘墳墓，害到自己。 特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時，我們常常會說出不必要說的話。 因此，如果孩子沒人問他卻說個不停，部屬比平常更愛辯論，面對質問的業務員只會重複不實在的話，就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。
其它如一味地提出反駁的言論，固執地想說服對手，把自己的理由視為理所當然，不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞。事實上，我們經常在應該謹言慎行的時刻，卻出口無遮攔的傾向。 從事顧問與員工援助計畫（EPA）諮詢時，我曾留意到以下的情況。 不滿的人（指容易感到不平與不滿足的人）與缺乏自信的人（具有不為人知的複雜傾向的人）通常話比較多，諮詢時間總是比原定時段長很多。 就這樣，不只是留意發言的內容，也要留意講話的長度，當你傾聽對方說話時，就會收集到更多的參考資訊。 這種已經?及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的”商業傾聽”。 不要言多意寡，應該要言寡意多 以上是希臘數學家畢達哥拉斯（譯注：英文名Pythagoras ofSamos，
生於西元前五八○年～五百年，他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。）的名言。 意思是說，如果你是發言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了”傳達訊息”而使用語言。這時候，選擇精簡的用語也很重要。 但是如果擔任接受訊息者的角色，就不只要注意語言的內容，也要注意發言的數量，發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。 心聽的能力＝理解對方真意的能力。讓我們再確認一次”耳聞能力”與”心聽能力”的不同。“耳聞能力”＝理解語言所傳達的事實的能力。“心聽能力”＝捕捉發言者話中真意的能力。“心聽能力”也可以說是”解讀發言者字裡行間微妙之意的能力”。 擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其它訊息要素。為瞭解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢？我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢？據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼？非語言表達比率有多高？ 讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧！ 它就是”麥拉賓法則（the rule of Mehrabian）”（譯注：美國心理學家麥拉賓（AlbertMehrabian），生於一九三九年，目前為南加大（UCLA）的心理學教授，一九七一年提出此法則）所提出的數字。 我想，複習（ brush up）”心聽能力”時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。（解說在後） 到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由”聽”與”說（傳訊）”配套組成。傳訊的手法則是由語言＋肢體語言＋聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。 一聽到” 肢體語言“，我們很容易就先入為主地想到”身體動作”和”手勢（gesture）”。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。 也就是說除了”身體動作”和”手勢”之外，再加上眼（視線與對視時視線的接觸）、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。 這些資訊的共通點何在？ 它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。 至於聲調（音調），指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的”聲音的表情”。 但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。 到底應如何切割？ 不妨這樣想，語言是” 可以直接書寫成文字的東西 “。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。 有關語言與聲調的重點，如上所述。 接下來是提問。 當我們扮演受訊者（接受資訊者）角色，也就是擔任聽者時，必須討論信息量的多寡，假設總信息量為一百，我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的信息量呢……
一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其它訊息要素。為瞭解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢？我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢？據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼？非語言表達比率有多高？ 讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧！ 它就是”麥拉賓法則（the rule of Mehrabian）”（譯注：美國心理學家麥拉賓（AlbertMehrabian），生於一九三九年，目前為南加大（UCLA）的心理學教授，一九七一年提出此法則）所提出的數字。 我想，複習（ brush up）”心聽能力”時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。（解說在後） 到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由”聽”與”說（傳訊）”配套組成。傳訊的手法則是由語言＋肢體語言＋聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。 一聽到” 肢體語言“，我們很容易就先入為主地想到”身體動作”和”手勢（gesture）”。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。 也就是說除了”身體動作”和”手勢”之外，再加上眼（視線與對視時視線的接觸）、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。 這些資訊的共通點何在？ 它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。 至於聲調（音調），指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的”聲音的表情”。 但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。 到底應如何切割？ 不妨這樣想，語言是” 可以直接書寫成文字的東西 “。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。 有關語言與聲調的重點，如上所述。 接下來是提問。 當我們扮演受訊者（接受資訊者）角色，也就是擔任聽者時，必須討論信息量的多寡，假設總信息量為一百，我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的信息量呢……
