處理好顧客的抱怨

一個顧客的抱怨可以影響到一大片顧客，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害銷售產品，威脅著企業形象和聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，企業員工對此千萬不能掉以輕心。如果企業將顧客的抱怨處理得好，則有70％的顧客仍會繼續光臨；若能在24小時之內盡快解決，會有95％的顧客再上門。

我受一些公司邀請給員工培訓時總是不忘告訴他們：“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。”企業服務人員認真聽取顧客的意見是對顧客的一種尊重，

許多事實都證明了這一點。

在服務時，可能會遇到各種各樣的客戶，難免會受到批評、指責、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個有經驗的員工，往往會抱著客戶永遠都是對的這種觀念去對待。只有這個觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。

優秀的員工都很明白，一旦讓客戶產生絲毫不快的感覺，要讓他們購買自己的產品或滿意自己的服務會比登天還難。當他們遇到將要引起爭執的場合時，往往會巧妙地轉移話題，促使整個溝通過程朝向有利于自己的方向發展。

爭論是說服客戶的大忌，許多人不是不懂得這個道理，而是不懂得怎樣有效地控制自己。

克制與回避是減少爭論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時爭論無關的物品，轉移他們的視線；或者乘機與對手談論別的問題；表示某種歉意，擾亂對方希望爭論的興趣，有時候，可以轉過身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對方激動的情緒。

企業員工必須注意，自己必須善于適應顧客，而不應要求顧客適應自己。顧客的批評價值千金，顧客對企業的產品和服務提出意見，應該看成是對企業的關心，是對企業的一種好意，同時，也正是企業改正錯誤的良好時機。

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