這里我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人，無論產品和服務多好，無論情況多妙，他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。
現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客；也可能是一個認為我們把發票開錯了的客戶；還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了，讓我們加以糾正，以免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道；或者是某個想要發泄過剩精力的人。
這里有三條要記住的原則。
1．抱怨是反饋
無論是哪種方式的抱怨，
她把自己的擔心告訴了服務員。
當卡恩到達機場時，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道問題出在哪里，第二天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來，而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認為自己已經發現了系統的一個漏洞。
“你得把您的抱怨寫在書面上。”對方這樣回答。
“這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些信息。”
“我們這里不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上。”
“我沒時間寫下來，而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了，我只是想讓你知道，如果調整航班你們的行李處理系統會出問題，我是為了讓你們改正。
“哦，我幫不了你。你得打電話給機場管理者。”
“好吧，電話多少？
“我們實際上不是這個意思。”
卡恩還愿意不厭其煩地把這個信息再傳達給機場嗎？
機場是否需要像卡恩這樣的顧客的信息呢？
對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要信息。
2．抱怨是警告
既然大多數顧客都因麻煩而不愿抱怨，我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件，而應看作是一個我們的組織按慣性運行中的一個典型。
把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。
3．抱怨是機會
你知道嗎？和一切運行得很好的情況相比，如果你很好地處理抱怨，你的顧客會對你更忠誠。PIMS研究還顯示，如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨，95%的顧客會保持忠誠度。
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