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宜家冰激凌和日本“一見先生”

《東京愛情故事》的女主角鈴木保奈美曾演過一部電影叫《一見先生》。電影講述了一對年輕戀人相識相愛的故事。影片中說道:在日本京都一些古老的店面里,在門口給客人接送的人被稱為“一見先生”。在那種店面里面,客人要回去的時候,他(她)必須站在門口目送客人遠去。
作為日本文化的一部分,客人離去的時候,店員常常會在門口躬身目送,直到對方看不見為止。這種古老的文化其實有它更深刻的道理。
諾貝爾經濟學獎獲得者丹尼爾·卡尼曼提出了峰終定律,根據該定律,我們對過去體驗的記憶由兩種因素決定:事情達到極限(最好或最壞)時我們的感受,

以及事情結束時我們的感受。我們用它總結自己的體驗,并作為日后評價新的體驗的參考依據。
這種體驗總結又反過來影響我們是否再來一次的決定。而其他一些因素,比如體驗過程中快樂和不快樂所占的比例,或者體驗持續的時間,幾乎對我們的記憶毫無影響。
根據這個定律,當我們在一家餐館就餐時,對這家餐館的評價取決于我們在用餐時最深刻的感受(比如品嘗到了一道印象深刻、非常好吃的佳肴),以及我們最后離開時的感受。
很多消費者在整個用餐過程中感受都不錯,菜品也很佳,但在最后結賬時,因為折扣計算方式發生爭執,或是發現應該免費的茶水被收了錢,
結果事后對整個用餐感受評價很低。這個就是受峰終定律的影響。
“一見先生”為顧客提供了很好的體驗,顧客在離開時受到了非常禮貌的對待,在店家彬彬有禮的相送中,他們自然會對整個消費過程的評價很高。
峰終定律是一種啟發性策略,人們在對過去的情感性經歷進行回溯性評價時,大多依賴某一經歷過程中在高峰時期和結束時期的相關信息。卡尼曼舉例說:當我們在聽一張交響樂的唱片時,由于光盤有刮痕,在快結束時發出令人厭惡的聲音,糟糕的結尾往往“毀了全部的體驗”。但實際上毀的并非體驗,只是對它的記憶而已。
聰明的商家常常會利用這一點來實現完美的營銷。

當我們在逛宜家商場時,你或許走得筋疲力盡還沒找到心里想買的商品不免有點沮喪。在你快離開時,你會經過銷售食品的柜臺,這里提供的冰激凌在周一到周五僅需一元一個,小孩子最愛的熱狗只需兩元,美味的黑巧克力也只需8。9元。當我們吃著一元一個的美味冰激凌滿意地離開時,很快就會忘記剛剛的不快,想著下次再去逛逛。這就是峰終定律的魔力。
在電影《一見先生》的結尾,彼此深愛的男女主人公最后還是遺憾地分開,這讓觀眾陷入了深深的傷感,對故事久久不能忘懷。這樣的劇情安排恐怕也是另一種峰終定律的運用吧。

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