顧客沒說出口的話，你懂多少？
——導購銷售技巧和話術
這天，店長Sunny正在店裡忙活，看到有顧客入店，忙招呼導購Coco上前接待。
這兩位女士穿著入時，
兩人邊說笑邊地在店裡溜達，沒有回應Coco。
Coco見狀，繼續努力：“您好，小姐，這裡都是我們的新款，您可以看一下。”兩位顧客繼續往前走，只瞄了Coco一眼。
Coco熱情跟進，說：“小姐身材真好，這款涼鞋您穿上肯定很不錯，對不對？”
那位貌似全職太太的顧客不禁皺起了眉頭，略不耐煩地說：“不要跟著我，我喜歡自己看。”
Coco一看顧客搭腔了，趕緊說：“我給您介紹一下吧，您穿這個不錯，對不對？您的皮膚真的不錯啊，您害羞是不是啊？我給您介紹吧。對不對？買鞋總得推薦一下對不對？您總要試試，看看效果好不好？”
全職太太臉色愈加不好看了，說：“我從沒有害羞。
“您們好，兩位，沒關係，先隨意看，有需要可以再叫我，我是小平頭。”說著，還訕訕地摸了摸自己新理的平頭。
許是看到這小夥子傻萌傻萌的，本已有離意的兩個顧客回頭對“小平頭”看了一眼，抿嘴一笑，繼續在店裡逛了起來。片刻，閨密拿起一款坡跟鞋，對全職太太說，這款好像還不錯。
Coco一看顧客情緒平復了，不死心地趕緊上前主動介紹：“您真有眼光，這款坡跟鞋不錯的，您上腳試一下吧。買鞋總要試試的，對不對？”
全職太太拿起了坡跟鞋，上下打量了一下，隨口問道：“你們什麼牌子？”Coco報出了品牌的名字。全職太太聽後，隨口說：“沒聽說過。
全職太太打斷了Coco的話，對同行的閨密說：“我們去樓上吧，看看童裝。”
“小平頭”趕緊暗示Coco不要再說話了，他在前邊帶路，引兩位顧客到樓上去。
一到樓上，“小平頭”主動給顧客介紹，“這款外套很適合小孩子穿。這個顏色和圖案孩子都很喜歡。”
全職太太問：“多少錢？”“小平頭”報價：“698元。”全職太太隨口說了句：“這麼貴！”“小平頭”趕緊解釋：“這款外套很適合孩子的口味，小孩子都很喜歡的。而且這款衣服性價比很高，款式很不錯。”全職太太邊看邊搖頭，自言自語道：“還是貴，走吧。”隨後，兩個人一前一後，走出了門店。
“小平頭”和Coco在後邊雙雙鞠躬：“謝謝光臨，請慢走。”
通過上述顧客和導購對話可以看出，“全職太太”是一個強勢的顧客，不喜歡導購跟著，不喜歡喋喋不休，喜歡有自己的空間，喜歡自己選擇。但導購Coco非但沒有根據顧客的特性進行服務，反而一味說著自己說習慣的套話，強勢主導顧客，導致Coco和顧客不歡而散。
顧客走後，Sunny組織店鋪的員工，對這個銷售案例進行了分析，指出Coco的突出問題：
（1）“對不對？”口頭禪反復出現十幾次，讓人極不舒服。Sunny嚴肅地對Coco說，從現在開始，我們每個同事都有義務監督你，如果你和顧客溝通的時候再出現一次“對不對”，罰款五元。讓這三個字從你的銷售語言中徹底消失。
（2）沒有瞭解顧客需求，強硬推薦。應該先詢問顧客的需求，再有針對性地進行推薦。
（3）銷售之前，沒有建立足夠的信任。顧客明確表示“不要跟著我，我喜歡自己看”，說明顧客已經對你的推薦產生反感，此時應該給顧客一定的空間，不要跟得太緊。
（4）顧客說，“什麼牌子？沒聽說過。”這時應該運用同理心回復：“是的，現在確實有很多品牌，您沒聽說過也是正常的。
在兩個導購中，Coco問題較多，相對而言，“小平頭”試圖挽留顧客，只可惜，水準仍然不夠。當顧客說童裝外套貴時，“小平頭”反復強調衣服面料好，孩子喜歡這個花色。錯！顧客買童裝，導購應該挖掘顧客深層次的購物心理。
例如，同理心行銷。
“哇，真看不出來，您身材這麼好，孩子都這麼大了。我姐姐家也有個男孩，7歲了。這個時候是最可愛的，上一年級了吧？……”
例如，情境行銷。
“孩子們可喜歡這個圖案了。前幾天有個小朋友和媽媽一起來，穿上這件衣服就不肯脫了呢，好可愛。您想啊，您把衣服拿回去，您的小寶貝肯定樂開花了……”
例如：生活方式行銷。
“其實我們給孩子買衣服，尤其是給剛剛上學的小朋友，衣服並不簡單只是遮衣蔽體的功能。比如說，兩個小朋友在學校，不開心，都哭鼻子，您說老師一般願意先哄那個漂亮可愛的帥哥呢，還是願意先哄那個邋邋遢遢的小孩呢？孩子不懂事，但大人會看，穿得漂亮可愛，老師都會更喜歡些……”
上文中，顧客最後沒有購買那件童裝，理由是再常見不過的——“貴”！而事實上，顧客真的覺得衣服貴嗎？顧客真的買不起嗎？是不是你的服務讓顧客感覺不值這個價格？是不是顧客在這裡體驗不到同頻的感受？是不是顧客因為反感你從而反感這件產品？
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衣服並不簡單只是遮衣蔽體的功能。比如說，兩個小朋友在學校，不開心，都哭鼻子，您說老師一般願意先哄那個漂亮可愛的帥哥呢，還是願意先哄那個邋邋遢遢的小孩呢？孩子不懂事，但大人會看，穿得漂亮可愛，老師都會更喜歡些……”
上文中，顧客最後沒有購買那件童裝，理由是再常見不過的——“貴”！而事實上，顧客真的覺得衣服貴嗎？顧客真的買不起嗎？是不是你的服務讓顧客感覺不值這個價格？是不是顧客在這裡體驗不到同頻的感受？是不是顧客因為反感你從而反感這件產品？
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